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各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门、单位，驻扎有关单位：

针对一段时间以来出现的“12345”政务服务便民热线疑难复杂工单较多、部门拒绝接单、反复退单、工单逾期等情况，为切实解决工单办理工作中存在的难点堵点问题，不断改进工作方式方法，加速化解“12345”热线疑难复杂工单，真正落实“有呼必应、有诉必理、有理必果”，努力实现疑难复杂工单总量下降、处置能力提升，确保群众诉求事事有回应、件件有结果，现就进一步加强“12345”热线疑难复杂工单办理工作通知如下：

一、提高站位，及时响应

各乡镇街道、各部门单位要进一步规范及时响应、限时办结、跟进落实、回访反馈等全过程闭环运行工作机制。坚决执行和落实首问责任制，坚决杜绝“不及时响应”情况发生。各乡镇街道、各部门主要领导、分管领导要亲自阅批转办件，明确办理要求，亲自过问诉求办理情况，对重点件全程指导办理，确保群众合理诉求得到有效解决。

二、明确分工，强化办理

（一）开展疑难工单研判。市政数局要充分发挥“12345”热线工单办理牵头抓总作用，联合市委编办、市司法局等部门成立疑难复杂工单研判小组（以下简称研判小组），根据法律法规、部门“三定”、权责清单和相关文件，对疑难复杂工单、部门退回工单进行研判，明确承办部门，研判派发后承办部门不得退单。

（二）建立问题清单和责任清单。市“12345”热线调度中心要对经研判小组研判的疑难复杂工单分类建档，形成问题清单和责任清单，再遇同类型工单不再研判、直接派发，承办部门不得退单。

（三）定期提交会议审议。对于经研判小组研究后仍存在较大争议的工单，由市政数局梳理汇总相关情况，定期提交市政府相关会议研究审议，明确承办部门。

三、考核督办，压实责任

市政府办公室、市政数局要建立联合督办机制，对工单办理情况进行全过程监督，对重点工单进行二次回访，确保群众诉求得到圆满回应。市委组织部、市政数局要将工单办理情况作为各部门单位、乡镇（街道）优化营商环境考核、领导班子领导干部年度考核的重要内容，强化考核结果运用，奖优罚懒，督促部门、干部担当作为。市纪委监委、市政数局要强化协同联动，建立线索移交、追责问责机制，对工单办理工作中推诿扯皮、不担当、不作为、慢作为的部门单位和干部严肃开展追责问责，提升工单办理质效。

（此件公开发布）